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探秘金旅服務(wù)兩會(huì)“零故障”的背后

2012年3月7日 11:06:10    來(lái)源:廠商
發(fā)表評(píng)論

一年一度的全國(guó)兩會(huì)在北京隆重召開(kāi),在這個(gè)舉國(guó)矚目的大舞臺(tái)上,為人大代表和政協(xié)委員提供服務(wù)的兩會(huì)用車自然也站在聚光燈下,在這里頭,客車是主力軍,當(dāng)一輛輛自主品牌客車以整齊劃一的隊(duì)伍行駛過(guò)天安門廣場(chǎng)時(shí),當(dāng)它們以新穎的造型、秀麗的身姿吸引眾人的目光時(shí),這意味著至高無(wú)上的榮譽(yù),正如業(yè)內(nèi)人士所言,每一家客車企業(yè)都在挖空心思想在兩會(huì)這個(gè)舞臺(tái)上展示自己,因?yàn)檫@是一個(gè)絕好的打造企業(yè)品牌形象的機(jī)會(huì),但是,榮譽(yù)也意味著責(zé)任,"兩會(huì)無(wú)小事",在如此重大的政治盛會(huì)上,一旦某個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)出了錯(cuò),就有可能造成嚴(yán)重的后果,所以對(duì)于提供兩會(huì)用車的客運(yùn)企業(yè)也好,客車制造企業(yè)也好,肩上的責(zé)任可想而知。

作為提供兩會(huì)用車服務(wù)的老兵,廈門金旅自從1998年首次上會(huì)以來(lái),就一直在兩會(huì)用車中擔(dān)當(dāng)主力,并以零故障踐行著對(duì)兩會(huì)的承諾。2012年剛好是金旅服務(wù)全國(guó)兩會(huì)的第十五個(gè)年頭,為何金旅能夠在如此重要的盛會(huì)中屢挑重?fù)?dān)、獲此殊榮,金旅的做人和做事風(fēng)格或許能夠解開(kāi)答案。

見(jiàn)證兩會(huì)服務(wù)用車發(fā)展

見(jiàn)到金旅廈門金旅華北地區(qū)服務(wù)經(jīng)理田其林時(shí),他剛剛忙完兩會(huì)用車服務(wù),休息間歇中抽出時(shí)間來(lái)接受記者的采訪。據(jù)介紹,這已經(jīng)是他第八年參與全國(guó)兩會(huì)的服務(wù)工作了。在這8年間,他見(jiàn)證了中國(guó)自主品牌客車發(fā)展壯大的歷程,也見(jiàn)證了金旅與全國(guó)兩會(huì)的不解之緣。"我是2001年來(lái)到北京從事售后服務(wù)工作的,那會(huì)金旅考斯特6700、6702已經(jīng)服務(wù)于國(guó)賓隊(duì)了,不過(guò)數(shù)量不多,實(shí)際上那個(gè)時(shí)候上會(huì)的車輛主要以進(jìn)口車為主,國(guó)產(chǎn)品牌少。從這幾年開(kāi)始,金旅上會(huì)的車輛就漸漸多了起來(lái),2005年開(kāi)始,首汽在大客車上就大量改用我們的產(chǎn)品,當(dāng)年金鳳凰XML6127開(kāi)始上會(huì),到了2007年,就已經(jīng)有開(kāi)拓者XML6125和金鳳凰XML6127共70輛上會(huì)了。之后每年都保持有一定的數(shù)量,約為70~80輛。"

XML6125開(kāi)拓者為兩會(huì)服務(wù)

翻開(kāi)金旅服務(wù)兩會(huì)的歷史,也可以看出上述發(fā)展變化來(lái)。1998年,金旅考斯特憑借優(yōu)秀的表現(xiàn)被首汽選定為"國(guó)賓車隊(duì)專用車",這是金旅首次服務(wù)兩會(huì)。2009年,首汽兩會(huì)服務(wù)客車共162輛,其中金旅客車73輛。2010年,首汽服務(wù)兩會(huì)的大中型客車共169輛,其中84輛是金旅客車,占首汽所有服務(wù)客車的50%。2011年,首汽服務(wù)兩會(huì)客車共175輛,其中金旅客車81輛。2012年,金旅上會(huì)車輛進(jìn)一步增加,達(dá)到91輛,占到首汽上會(huì)客車總量將近50%,再次成為首汽兩會(huì)服務(wù)車隊(duì)的主力軍。

金旅XML6127

可以說(shuō),通過(guò)服務(wù)兩會(huì),通過(guò)不斷擴(kuò)大的產(chǎn)品隊(duì)伍,以金旅為代表的中國(guó)客車自主品牌,為中國(guó)客車爭(zhēng)了光,也為自己爭(zhēng)了光。據(jù)介紹,在每年首汽采購(gòu)的客車中,絕大部分是國(guó)產(chǎn)品牌,其中金旅的采購(gòu)量基本上都在80輛左右,并且呈現(xiàn)不斷增加的趨勢(shì)。

完善服務(wù)煉就零故障

俗話說(shuō),沒(méi)有金剛鉆,別攬瓷器活。金旅之所以連續(xù)十五年服務(wù)全國(guó)兩會(huì),并且在有限的幾個(gè)客車品牌中做到上會(huì)車輛的數(shù)量最多,憑借的是"零故障"全程周到、細(xì)致的服務(wù)。

可不要小瞧"零故障"這三個(gè)字,為了做到這一點(diǎn),金旅人付出了巨大的心血和努力。田其林及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)此深有體會(huì),從剛開(kāi)始的緊繃神經(jīng)、壓力巨大到平常心處之、泰然自若,這期間的轉(zhuǎn)變?cè)醋杂诮鹇猛晟频姆⻊?wù)體系以及服務(wù)兩會(huì)的深厚經(jīng)驗(yàn)。

金旅考斯特服務(wù)兩會(huì)

一過(guò)完春節(jié),金旅售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始忙碌起來(lái),對(duì)所有的上會(huì)車輛挨個(gè)進(jìn)行前期檢查,檢查的內(nèi)容大到油、水、電、底盤、整車,小到外觀以及單個(gè)零部件,這一工作一直持續(xù)到上會(huì)前才會(huì)停下來(lái)。在這期間,一旦司機(jī)發(fā)現(xiàn)某部車有零部件不好使了,金旅則會(huì)對(duì)所有的車輛進(jìn)行同樣的檢查。服務(wù)之細(xì)致和認(rèn)真可見(jiàn)一斑。田其林告訴記者,每年上會(huì),修理廠都會(huì)制定出詳細(xì)的計(jì)劃,發(fā)給每輛車、每個(gè)司機(jī),司機(jī)先進(jìn)行自查然后簽字,接著修理廠進(jìn)行檢查,這樣的檢查最起碼要進(jìn)行3~4次,然后是車管所進(jìn)行最后一次檢查,確保萬(wàn)無(wú)一失。期間,金旅的服務(wù)人員全力配合,從人員安排、配件儲(chǔ)備到每日24小時(shí)待命,支持力度達(dá)到了百分之兩百。

"我們成立了四個(gè)應(yīng)急小組,派出21人參與到兩會(huì)服務(wù)中來(lái)。我們要求,在發(fā)車前,我們的工作人員要提前兩個(gè)小時(shí)趕到駐地,會(huì)議結(jié)束后,只有當(dāng)車輛回到駐地,我們的工作人員才能撤離,并且之后要一直保持與駐地人員的聯(lián)系,一有問(wèn)題馬上解決。早出晚歸已是家常便飯。除此之外,金旅還針對(duì)兩會(huì)提前儲(chǔ)備配件,除了北京的中心庫(kù)儲(chǔ)備常用的配件外,四個(gè)保障小組配備的車輛也放著常用件,一旦需要馬上就可以提供。"田其林介紹道。

多層級(jí)、全方位的服務(wù)保障體系,使金旅做到了十五年如一日的零故障。據(jù)介紹,每年兩會(huì)結(jié)束后的慶功會(huì)上,金旅總能受到首汽的表彰。

誠(chéng)信為本確立長(zhǎng)久合作

縱觀國(guó)內(nèi)客車企業(yè)與客戶的關(guān)系,保持15年合作關(guān)系的不多見(jiàn),更不用說(shuō)與國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的旅游汽車服務(wù)公司保持合作了。而首汽連續(xù)十五年派出金旅客車服務(wù)兩會(huì),說(shuō)明了兩者合作關(guān)系之深厚,在這其中,離不開(kāi)信任和誠(chéng)信。一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展源于客戶的信任,而客戶的信任得益于兩者合作過(guò)程中的誠(chéng)信。

在采訪中,記者深刻感受到,金旅之所以獲得客戶如此珍貴的信任,憑借的是金旅做人和做事的風(fēng)格。"中國(guó)客車工業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,客戶面對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌時(shí)選擇余地很多,一個(gè)品牌能和客戶有著長(zhǎng)期合作的關(guān)系,有方方面面的因素。但最重要的,一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量,一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)是企業(yè)的品牌。在這里頭,企業(yè)的理念起到核心的作用。"金旅相關(guān)人士告訴記者。

事情都是人來(lái)做的,如果缺乏理念和信念的支撐,最多能從流程層面保證優(yōu)秀,可很難做到卓越,而從首汽對(duì)金旅的高度評(píng)價(jià)來(lái)看,金旅做到了這一點(diǎn)。在客車行業(yè),廈門金旅是一個(gè)氣質(zhì)獨(dú)特的企業(yè),并且有著獨(dú)到的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,它所追求的不是簡(jiǎn)單的銷量增長(zhǎng),不是一城一池的得失,而是多年來(lái)秉承"誠(chéng)以至信,創(chuàng)造價(jià)值"的核心理念,培育出了廈門金旅的價(jià)值觀--"為金旅創(chuàng)造價(jià)值,為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值","不求最大、但求最好"。因此,金旅人做事的風(fēng)格體現(xiàn)為:為產(chǎn)品追求卓越,給客戶奉獻(xiàn)出一款款經(jīng)典的車型,做人則是誠(chéng)信為本,與客戶共同成長(zhǎng),不斷為客戶的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步創(chuàng)造最大價(jià)值。因此,廈門金旅從企業(yè)內(nèi)部管理上就嚴(yán)格規(guī)范員工的行為,將誠(chéng)信落實(shí)到生產(chǎn)管理、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品品質(zhì)等每一環(huán)節(jié),成功構(gòu)建了產(chǎn)品誠(chéng)信、服務(wù)誠(chéng)信、銷售誠(chéng)信和競(jìng)爭(zhēng)誠(chéng)信的誠(chéng)信體系。體現(xiàn)到"兩會(huì)"上,就是經(jīng)典的金鳳凰、開(kāi)拓者、考斯特產(chǎn)品,周到細(xì)致的服務(wù)保障體系,踏實(shí)認(rèn)真的做事風(fēng)格,以及全心為客戶考慮的價(jià)值體系。而這一切均得到上至首汽領(lǐng)導(dǎo)、下至司機(jī)的高度認(rèn)可。

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