某廠家服務(wù)站對索賠的操作很靈活，即使過了三包期或者沒有在服務(wù)站走保的車輛也給予索賠�！敖�，某重卡經(jīng)銷商向記者表示。

之前，記者曾就服務(wù)品牌、服務(wù)措施對幾位重卡經(jīng)銷商進行過采訪。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各廠家都把服務(wù)放在重要位置，可服務(wù)舉措大同小異。對于服務(wù)，記者一直想找到各廠家的不同之處。那么，索賠處理方式是不是一種不同呢？本期記者邀請3位重卡經(jīng)銷商，請他們談?wù)勊髻r問題。

主持人：眾所周知，三包期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶可以在廠家指定服務(wù)站進行免費維修。不過，各廠家都對免費項目進行了詳細規(guī)定，超出范圍的廠家不予索賠或者收取一定費用。在實際操作中，這些規(guī)定是嚴(yán)格執(zhí)行的嗎？

郭 峰：我研究過北方地區(qū)的一些卡車服務(wù)站，有些服務(wù)站在索賠方面比較靈活，甚至可以說比較隨意，確實會出現(xiàn)過了三包期或者沒有在服務(wù)站走保也可以正常索賠的情況。而我所代理的品牌對索賠規(guī)定執(zhí)行得比較嚴(yán)格，不走保就不索賠。

張溫善：有些規(guī)定是嚴(yán)格執(zhí)行的。比如第一次要求車輛進行強制保養(yǎng)，包括換機油、換三濾，這是必須在服務(wù)站進行的，如果不在服務(wù)站進行、沒有強保記錄，以后出問題廠家和服務(wù)站就可以不賠付。

有關(guān)索賠的規(guī)定是一方面，用戶的處理方式也是規(guī)定能否嚴(yán)格執(zhí)行的影響因素。過了三包期，來服務(wù)站的用戶就不多了，因為用戶看重的是服務(wù)半徑和服務(wù)成本。一般來說，三包期內(nèi)的用戶肯定會來服務(wù)站進行保養(yǎng)、維修，索賠規(guī)定能得到相對較好的執(zhí)行。

如果對不在保修期的車輛也給予索賠，廠家制定的三包政策就沒有意義了。大多數(shù)服務(wù)站都是遵照廠家的三包、索賠政策執(zhí)行的，服務(wù)手冊上也有索賠范圍，只不過每家服務(wù)站掌握的尺度不同。

任鳳保：過了三包期或者沒走保也給予索賠，肯定有一定原因。每個廠家和服務(wù)站對索賠都有一定標(biāo)準(zhǔn)，有些廠家之所以相對靈活，是因為有很多新車型出了故障，很難界定是質(zhì)量問題還是用戶使用不當(dāng)?shù)膯栴}。為了減少負面影響，服務(wù)站向當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)經(jīng)理打報告，服務(wù)經(jīng)理再報告廠家，征得同意后會給予索賠。

主持人：那么，這個靈活度該如何把握？

張溫善：任何服務(wù)站都不敢夸�？谡f自己什么都管，因為商用車使用條件惡劣，容易出現(xiàn)各種各樣的問題，所以各服務(wù)站對此都是靈活掌握。

大品牌對索賠的管理要強勢一些，新品牌相對寬松一些，因為新品牌必須在競爭中謀求生存，開拓客戶資源，所以在管理上就更靈活一些。不過，新品牌在管理上也稍好一些，針對經(jīng)銷商和服務(wù)站會有客戶滿意度考核。老品牌也有這種考核，只是力度有所欠缺。這就是在意與不在意的差別。

靈活性也和服務(wù)站的規(guī)模、服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)。如果服務(wù)站規(guī)模不大，好不容易有用戶過來維修，服務(wù)站會盡快提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度也很好，同時為了抓住這個用戶，在索賠方面就稍微松一些。如果服務(wù)站規(guī)模大，平常的維修量較大甚至忙不過來，也就不差一兩個用戶帶來的業(yè)務(wù)量，服務(wù)態(tài)度就不會像小服務(wù)站那么好，索賠方面也就卡得嚴(yán)一些。

不管服務(wù)站如何把握這個尺度，都要爭得廠家的同意，因為最終是由廠家給予結(jié)算，如果廠家不認可就不能辦。

郭 峰：靈活度的把握要看用戶的情況，不能一刀切，對此也沒有硬性指標(biāo)。有些用戶相對來說比較強硬，會堵在店門口，一般都是比較有勢力或特別難纏的，不給他們解決問題會帶來更大 麻煩。而且，到服務(wù)站堵大門的情況公安部門也不管，這是經(jīng)濟糾紛，我們的辦法是先給予賠付，然后再讓廠家出費用。不過，也會有廠家不賠付的情況。廠家對索賠摳得很死，服務(wù)站只掙廠家的工時費，對于更換的配件，廠家是給配件而不給錢，這就要由服務(wù)站承擔(dān)損失�？傮w來說，服務(wù)站一般都是本著息事寧人的態(tài)度。

另外，每年”3·15“前期，各廠家都對質(zhì)量問題很重視，過了三包期的也會給予維修，否則”3·15“那天被曝光很丟人。

不過，即使給予賠償，服務(wù)站的能力也是有限的，數(shù)額太大的話，服務(wù)站賠不起，而且有些服務(wù)站的技術(shù)力量也不夠，還是需要廠家?guī)兔�。另外，服�?wù)站的技術(shù)鑒定、維修不像廠家那樣具有權(quán)威性。

主持人：靈活索賠是否會讓服務(wù)站或者廠家虧本？

郭 峰：老品牌死板的做法確實影響銷售，但我認為這才是正常的游戲規(guī)則，靈活索賠雖然得到用戶的夸獎，卻損失了太多的利益。

任鳳保：我不這么認為。服務(wù)站有兩種，一種是4S店的服務(wù)站，向用戶索賠后可以向廠家申報；一種是獨立的社會服務(wù)站，它們是不會對用戶提供索賠的，畢竟車輛不是它們售出的。所以，服務(wù)站不虧。

廠家也不會虧，只是利潤多少的問題，而且做好服務(wù)還能為銷售開道。

張溫善：服務(wù)站的收入來自兩方面：一是用戶；二是廠家，來自廠家的收入相對更多。服務(wù)站給用戶以優(yōu)惠能夠吸引用戶前來修車，這是服務(wù)站自己考量的問題。不過來自廠家和用戶的收入比例是不一定的，因為服務(wù)站性質(zhì)不同。商用車服務(wù)站不像轎車服務(wù)站，轎車服務(wù)站是廠家設(shè)立的，大小活兒都能干。商用車服務(wù)站有些是專賣店的服務(wù)站，有些是社會服務(wù)站，有些是老國企的維修廠，有些服務(wù)站只提供保養(yǎng)而不提供維修，這些服務(wù)站的維修水平和能力差異很大。

在前期專賣形式?jīng)]有發(fā)展起來，更多的車輛是在社會服務(wù)站或者老國企維修廠進行修理，這類服務(wù)站積累了較豐富的維修經(jīng)驗，設(shè)備、人員也更豐富，規(guī)模更大。隨著4S店模式的發(fā)展，4S店的專修服務(wù)站逐漸發(fā)展起來。一般來說，4S店的服務(wù)站只進行簡單維修，因為它的配件儲備不一定很全，技術(shù)、資質(zhì)也不一定具備，有些難處理的問題仍需要到大型服務(wù)站去解決。同時，現(xiàn)在很多零部件廠家在服務(wù)站設(shè)點，也有很多零部件的維修站（比如發(fā)動機維修站、后橋維修站、變速器維修站等），如果發(fā)動機、后橋、變速器出現(xiàn)問題，可以到其專門的維修站處理。

主持人：通過幾位經(jīng)銷商的介紹，我們可以知道，所謂靈活索賠是由廠家和服務(wù)站共同參與的，最終決定權(quán)在廠家手里。

”我所代理的品牌在服務(wù)上存在嚴(yán)重問題，廠家不愿意花錢去建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配件供應(yīng)不及時，而且對賠償?shù)囊蠛芸量�，�?dǎo)致很多服務(wù)站不愿為其產(chǎn)品做服務(wù)�！坝薪�(jīng)銷商這樣表示。

相信經(jīng)銷商的這種反饋是每個廠家都不愿看到的。可見，廠家對索賠靈活度的把握，直接影響著服務(wù)站的積極性，值得廠家仔細研究。